Mettiamoci la faccia
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“Mettiamoci la faccia”: la sperimentazione nella Camera di commercio di Taranto

L’iniziativa del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione “Mettiamoci la faccia” promuove la customer satisfaction attraverso l’utilizzo di interfacce “emozionali” (emoticon) per raccogliere in tempo reale ed in continuo il giudizio del cittadino-cliente sul servizio ricevuto, nonché per disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi. L’iniziativa sollecita le amministrazioni pubbliche ad utilizzare questo strumento non per valutare il personale ma per migliorare i propri servizi, intervenendo con tempestività sulle aree critiche evidenziate dal giudizio negativo espresso dai cittadini-clienti.

La Camera di commercio di Taranto ha aderito alla sperimentazione (prima Amministrazione pubblica pugliese), insieme alle Camere di Bologna e di Vicenza, sulla base di un Protocollo d’Intesa sottoscritto tra Unioncamere e Ministero.

Presso l’Ente camerale tarantino la rilevazione è effettuata nell’Area economico promozionale, su cinque sportelli: servizi informativi (Imprenditoria giovanile e femminile, leggi di finanziamento alle imprese, internazionalizzazione), Ufficio Brevetti e Marchi, Statistica e Prezzi, Biblioteca e centro di documentazione, Camera arbitrale, Sportello di conciliazione e Sportello al consumatore.  Essa avviene attraverso appositi touchpad installati allo sportello, che rilevano la customer satisfaction per i servizi erogati dal singolo sportello.

La rilevazione dei giudizi attraverso la modalità basata sugli emoticon avviene attraverso 2 passaggi:

  • -   nel primo passaggio, l’utente esprime il giudizio sintetico attraverso gli emoticon (giudizio positivo: faccina verde; giudizio sufficiente: faccina gialla; giudizio negativo: faccina rossa);
  • -   nel secondo passaggio, che si verifica soltanto nel caso di giudizio negativo, si rileva il motivo prevalente dell’insoddisfazione, attraverso 4 alternative di risposta.

Le alternative di risposta relative al motivo prevalente di insoddisfazione riguardano: tempi di attesa, professionalità dell’impiegato/a, necessità di tornare, risposta negativa.

La rilevazione dei giudizi attraverso il sistema degli emoticon è strutturata in modo da escludere l’eventualità di manipolazioni e opportunismi. Il giudizio, infatti, può essere espresso solo dal cliente che ha appena ricevuto il servizio ed una volta sola per il medesimo servizio. Non sono possibili manipolazioni da parte dell’operatore, è previsto un tempo limite per esprimere il giudizio dopo ogni operazione ed è creato un identificativo unico per il servizio ricevuto ed il giudizio espresso.

I dati raccolti attraverso la rilevazione confluiscono in report periodici che sono utilizzati dall’amministrazione:

  • -   a fini interni, secondo le proprie esigenze di monitoraggio per miglioramento del servizio (con cadenza settimanale);
  • -   a fini di rendicontazione ai propri utenti ed agli stakeholder, anche attraverso la pubblicazione sul proprio sito web, con cadenza mensile;
  • -   infine, per la comunicazione al Ministero in forma aggregata e con cadenza variabile nel periodo di sperimentazione.

REPORT PERIODICO
(dal 5/5/2009 al 10/05/2010)

logo mettiamoci la faccia


GIUDIZIO PREVALENTE

faccia VERDE

ENTE: Camera di commercio di Taranto
N. UTENTI TOTALE
900
N. UTENTI CHE HANNO
ESPRESSO IL GIUDIZIO
(in valore assoluto
e in % sul totale)
900
100%
LIVELLO DI SODDISFAZIONE
faccina verde
faccina gialla
faccina rossa
N. GIUDIZI ESPRESSI
887
12
1
VALORE IN %
98,6%
1,3%
0,1%

Guarda tutte le iniziative di customer satisfaction della Camera di commercio di Taranto

“METTIAMOCI LA FACCIA”: TARANTO SI GUADAGNA IL PLAUSO DEL MINISTERO

E’ partita in sordina, ma in breve si è trasformata  in una iniziativa di successo, a conferma del bisogno diffuso di quella  ‘qualità’  che per il   sentire comune, dovrebbe caratterizzare i servizi erogati dalla pubblica amministrazione. “Mettiamoci la faccia”, iniziativa pilota di customer satisfaction del Ministero della Pubblica Amministrazione, a tre mesi dal suo lancio, ha dato infatti ottimi riscontri. A parlare sono i numeri: 300 mila feedback, 100 enti pubblici ‘pionieri’ impegnati nella sperimentazione.
Un successo confermato anche in occasione della 1° convention organizzata nella  capitale, nella prestigiosa sede della Camera di commercio, al Tempio di Adriano. Presente il Ministro, Renato Brunetta, che parlando davanti ad una vasta ed attenta  platea si è dichiarato soddisfatto del riscontro dei primi cento giorni di sperimentazione, anche perché sono in continuo aumento gli enti che intendono partecipare al progetto che a breve potrebbe –ha fatto sapere il Ministro- coinvolgere 200 pubbliche amministrazioni. Brunetta ha infatti ipotizzato la possibilità di stipulare un protocollo con l’ANCI, per  estendere il progetto anche ai piccoli comuni.
Per ora la rilevazione ha interessato gli sportelli di Enpals, Inps, Poste Italiane, Aci, alcuni Comuni, e 3 Camere di commercio tra cui Taranto, unico ente camerale  nel Mezzogiorno.

Il direttore generale Ufficio per il Programma di modernizzazione delle Pubbliche amministrazioni, Pia Marconi, ha illustrato poi lo stato della sperimentazione introducendo così le relazioni. 
Si è trattato di un incontro tecnico – articolato in sessioni tematiche- nel quale le amministrazioni  hanno presentato le soluzioni approntate per prendere parte alla sperimentazione.
E’ toccato all’Ente camerale jonico parlare della esperienza, a nome  delle 3 Camere di commercio  (Vicenza, Bologna e Taranto); la presentazione è stata  curata da Francesca Sanesi, responsabile dell’Area economico-promozionale della Camera di commercio tarantina,  guadagnandosi il plauso pubblico del Direttore generale, Marconi, per i risultati conseguiti.

Non è una novità che  in Puglia, la nuova iniziativa di customer satisfaction del Ministero della Pubblica Amministrazione “mettiamoci la faccia”,    parta dalla Camera di commercio di Taranto. La rilevazione della soddisfazione dell’utenza in merito alla qualità dei servizi erogati ed alla funzionalità degli ambienti in cui l’ente ha sede è infatti un percorso già rodato per  l’Ente camerale, già dai primi  degli anni Novanta  impegnato ad  effettuare, indagini finalizzate ad intercettare  i segnali di gradimento dell’utenza, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati.
<<Soddisfazione e tutela dell’utenza sono elementi essenziali della mission camerale – ha evidenziato Francesca Sanesi- concretamente rappresentati nella Cittadella delle Imprese. La Camera di commercio pone particolare attenzione al disegno di strategie di customer satisfaction che consentono di acquisire dall’utenza informazioni utili al miglioramento della qualità e della varietà dei servizi resi e della vivibilità degli ambienti >>.
Di fatto l’Ente camerale ha già al suo attivo numerose iniziative di customer satisfaction, alcune tuttora in corso ed attuate attraverso strumenti di facile comprensione come le interviste dirette, il feed back dell’attività di formazione, la newsletter settimanale ‘Ephemeris’ e le schede di rilevazione utilizzate fin dal 2006 dai clienti-utenti per comunicare pareri, disservizi, suggerimenti. Più che naturale dunque per l’Ente camerale jonico aderire con entusiasmo ad un progetto che implementa  un percorso già da tempo intrapreso.

Ritornando alla nuova iniziativa ministeriale: gli utenti hanno a disposizione dei terminali touch screen, ubicati in aree ben visibili all’interno della struttura, e semplicemente spingendo un pulsante possono esprimere il loro giudizio sul servizio reso dall’area,  scegliendo una delle tre faccine –emoticon- verde, gialla e rossa. .
Gli enti che partecipano alla sperimentazione sono impegnati a rendere pubblici i dati della rilevazione oltre che a darne comunicazione periodica al Ministero.
Per quanto concerne l’Ente camerale jonico l’utente riceve comunicazioni dei risultati attraverso la cartellonistica, la stampa, il sito web camerale, la newsletter; l’informazione è inoltre completata da un percorso fisico che dall’ingresso dell’area di sperimentazione lo accompagna allo sportello desiderato.

L’ultimo report camerale, del 3 luglio scorso, fa riferimento a 215 utenti dei quali ben 209 (il 97%) hanno espresso un giudizio positivo (emoticon verde) .  Da notare che il dato camerale è uno dei migliori registrati – è stato evidenziato nella convention nazionale- tra le amministrazioni partecipanti. I dati raccolti attraverso il sistema informatico di ‘Mettiamoci la faccia’e con le rilevazioni autonome di CS confluiscono nei report periodici complessivi, analizzati nel corso delle riunioni bimestrali dell’URP camerale alle quali partecipano tutte le aree funzionali dell’Ente, per individuare i correttivi da apportare alle  eventuali disfunzioni.      
<<E’ evidente che – sottolinea  Sanesi- la Camera di commercio di Taranto abbia investito moltissimo nella comunicazione interna ed esterna di CS, profondendo una sforzo importante ed insolito per  un ente  in rigidità di bilancio e perciò dotato di risorse limitate, e con una competenza territoriale irrilevante  rispetto ad esempio a quella delle grandi amministrazioni comunali nelle quali la rilevazione periodica del livello di gradimento dell’utenza è un percorso obbligato. Poiché il servizio al cittadino resta comunque al centro della nostra azione, acquisire dall’utenza informazioni utili al migliorarne  la qualità, rappresenta un processo che conferisce valore aggiunto al livello dei nostri servizi.>>

Visita la sezione del sito dedicata al progetto

Leggi la presentazione completa della sperimentazione camerale

Informazioni
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Camera di commercio Taranto

Responsabile del servizio: dr.ssa Francesca Sanesi    Tel. 099 778 3036 email: francesca.sanesi@ta.camcom.it

Fax: 099778.3046

aggiornata al 14.10.2010